עובד טעה? לא נורא: גם השגיאה שהשביתה את וואטסאפ יכולה להיות הזדמנות לשיפור

אסונות ארגוניים שמגיעים לתקשורת הם בדרך כלל תוצאה של טעויות קטנות שהצטברו לאורך שנים, אבל לדברי מומחים יש דרך למנוע אותם, והיא מתחילה בתרבות ארגונית שמעודדת דיווח והכלה של טעויות

דפנה ברמלי גולן

התקלה שהשביתה בשבוע שעבר את פייסבוק והפלטפורמות שלה במשך שש שעות הייתה, כפי שמשערים בחברה עצמה, תוצאה של טעות אנוש - טעות שעלתה לה מיליארדי דולרים. איך ארגונים ומנהלים צריכים לתחקר טעויות של עובדים ולמזער נזקים?

שרון בר זכאי, יועצת בכירה לניהול, מרצה מהחוץ בבית הספר אריסון למינהל עסקים, אוניברסיטת רייכמן, מזכירה שכל האסונות הארגוניים שהגיעו לתקשורת, כמו התרסקות מעבורת קולומביה, כתם הנפט של בריטיש פטרוליום והתרסקות מטוסי בואינג 737, נבעו מהצטברות של המון טעויות קטנות לאורך שנים. "במקרה של בואינג, הטעויות האלה היו תולדה של התנהגות ארגונית שלא עודדה את העובדים להתריע על תקלות. הודעה על תקלה דורשת אומץ מהאדם הבודד, וזה חוזר למנהיגות של הארגון".

החוקרת איימי אדמונדסון מבית הספר לעסקים של הרווארד חקרה את המונח "ביטחון פסיכולוגי". בספרה The Fearless Organization:
Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning,
Innovation, and Growth היא כותבת שארגון שרוצה לעודד למידה וחדשנות צריך להבטיח סביבה בטוחה, המאפשרת לעובדים לשאול שאלות, להביע את דעתם וגם לעשות טעויות.

נניח שעובד עשה טעות, אזר עוז ודיווח עליה למנהל. איך מנהלים עכשיו את השיחה איתו? "כל אינטראקציה בין מנהל לעובד משפיעה על העבודה, על רמת האנרגיה, על המורל", אומר ערמון. "רוב הסיכויים הם שעובד שהגיע אליי כדי לדבר על טעות שקרתה מרגיש נורא גם ככה. כמנהל, אתה חייב להיות בעמדה של אמפתיה.

"חשוב לשמור על השפה, וגם על שפת הגוף. להיות מאוד קורקטי ולא להראות אמוציות. גם בשפת הגוף אתה עלול לשדר משהו שהעובד יפענח כאכזבה ועצבנות, לכן חשוב לשמור על פוקר פייס.

"בנוסף, לא כדאי להניח הנחות שהעובד עשה את הטעות בזדון או שהטעות נובעת מחוסר יכולת שלו. צריך לרדת לעומקה של הטעות, לעשות שיעורי בית. כשעובד בא עם טעות, נתחקר יחד למה היא קרתה, נשחזר את התנהלות העניינים, נבדוק מה עשינו לא בסדר ומה יכולנו לשנות. יש פה הזדמנות פז, כי רק דרך טעויות אנחנו משתפרים. אני בטוח שבפייסבוק וואטסאפ זה לא יקרה שוב. בכל טעות יש הזדמנות לסתום את הפרצה בנהלים".

למאמר המלא בעיתון " גלובס "